近日看到新浪科技轉載自《北京娛樂信報》的一篇報道“經濟學家玩不轉網上銀行” ，說的是國務院發展研究中心研究員陳淮在使用升級后的工商銀行網上銀行時的痛苦經歷：“在下不才也是博士，會兩門外語，每天都在網上辦公，我花了20個課時沒玩轉工行的網上銀行，不知道他們是給誰設計的。”看過之后，忍不住笑了起來，當然不是笑人家經濟學家，是笑自己：作為一個在互聯網領域有多年工作經歷，并且以網絡營銷為主要研究領域的電子商務博士，自然也有理由玩不轉網上銀行。
本來很不好意思說出自己在使用網絡銀行時曾經歷過的尷尬遭遇，現在看來這種事情并不是我一個人才遇到。2004年3月初，我在使用招商銀行網站業務時得知，4.2版的專業版網絡銀行已經啟用，隨即進行了試用，由于不得要領，幾經折騰沒有成功，由于當時還可以使用3.6版的服務，就沒有深入研究。3月16日招商銀行關閉了專業版3.6簡體版，于是不得不重新研究試用據說有更多功能和更加安全的4.2版本。經過幾乎一整夜的努力，總算成功登錄了新版本的專業網上銀行。在試用過程中的心理感受，這里就不一一細說了，“前人之述備矣”，雖然各有各的問題，但受到的心理挫敗感都是相似的。我曾經想，招行的專業銀行也許針對的不是我這樣的普通個人用戶吧，后來一想不對，網上明明寫的是“招商銀行個人銀行(專業版)”，如果別人在使用過程中沒有遇到什么困難，那么可能就是我在這方面過于遲鈍吧？我甚至考慮過幾種可能的解決方案：注銷現有的網絡銀行數字證書重新申請、轉換網絡銀行、不再使用網絡銀行專業版。
時代財富科技公司發布于2001年10月份的《網絡銀行營銷策略研究報告》中也涉及到了關于網絡銀行安全性與方便性的問題，筆者作為該報告的主要完成者，對當時報告的寫作過程還記憶猶新，在報告中特別引用了一則關于網絡銀行使用難的報道：2001年9月，資深IT人士、四通打字機發明人王緝志先生曾公開發表文章稱“網絡銀行，我學不會”，其中描述了工商銀行、建設銀行和招商銀行的網上銀行在使用過程中遇到的種種問題。對于一個幾年前剛開始有網上銀行業務就使用網上銀行的老用戶來說，還覺得網上銀行使用太過復雜，對一般新用戶的難度就可想而知了。按照個人的粗淺理解，只有方便的、簡單的服務，才能獲得普及應用，不知道網絡銀行為什么用戶數量在不斷增加，卻越來越難使用。
在《網絡銀行營銷策略研究報告》中有一項關于用戶對網上銀行一般態度的調查，調查結果表明，用戶對網絡最為關心的因素包括：安全保證（78.3%）、使用方便（71.7%）、有多種服務渠道（如電話、手機、營業網點比較完善等）（52.2%）、業務范圍廣（37.0%）、顧客服務（30.4%）、品牌形象（15.2%）。可見用戶對網上銀行最關心的首要問題自然是安全，但是，使用方便已經成為僅次于安全的重要因素，這說明對于網上銀行網站建設的易用性不可輕視。在即將出版的《網絡營銷基礎與實踐》（第2版）中，我把網絡營銷導向企業網站建設的五項基本原則之一的簡單性原則認為是企業網站專業性的最高境界，這也是在對大量網站進行研究和使用后歸納總結出來的結論，其中自然也包含了對網絡銀行網站使用過程中的痛苦經歷。
應該如何理解安全性與方便性的關系？很簡單，安全性是服務商自己要考慮的事情，而方便性是用戶應該得到的服務。以提高安全性為借口，把服務商的部分責任轉嫁到用戶身上，我不知道，什么經濟學原理才能解釋得了這種經營思想？當然，沒有人不贊同網絡銀行提高安全性，即使麻煩一些，用戶也是可以理解和接受的，我不明白的是，對于用戶在使用過程中可能遇到的問題（雖然對于網絡銀行的開發者來說可能根本不是問題），為什么就不能通過FAQ的方式在網站上盡可能公布一些詳細的問題解答呢？難道一定要讓用戶反復體驗銀行投入巨資建成的call center，或者讓用戶多次往返銀行營業點、多次感到痛苦無助，“必先苦其心志、勞其筋骨”才能讓用戶玩轉網上銀行？
在本文將要完成時，筆者從招商銀行網站上看到了發布于2004年愚人節那天的新聞“招商銀行個人銀行(專業版)4.2版正式啟用” ，其中有這樣的內容：“4.2版的最大特點在于采用了"移動數字證書"技術。移動數字證書是通過精尖加密技術將網上個人銀行（專業版）數字證書存放在USB Key上，實現隨身攜帶數字證書，隨時隨地進行網上理財的新方式。”這讓我又想起在試用過程中關于“USB Key”的一點趣事：
在重新恢復數字證書時，我無論如何也無法把以前保存在電腦D硬盤上的數字證書恢復成功，但網站上沒有給出任何說明，看到文件框中提示的盤符是“A”，這才恍然大悟：應該把數字證書拷貝到A盤來恢復吧！于是找出了從來沒有用過的筆記本電腦配置的外置式USB軟驅，并且從雜物箱中找出一個至少8年沒有用過的軟盤，接著拷貝、恢復，居然成功了！這讓我一下子興奮起來了，原來，我還是會用網絡銀行的！可是這種興奮沒持續多久，我就有點興奮不起來了。說來也是自己多事，我當時想，這個軟盤說不定什么時候就壞了，為了珍惜這來之不易的成功，還是趁早把資料再拷貝一張軟盤，并且拷貝到移動硬盤上吧，結果，拷貝的軟盤和移動硬盤均無法再登錄網上銀行了！這也就意味著，如果我要隨時隨地使用招行個人專業銀行，就不得不隨時隨地攜帶者那個幾乎沒有其他用處的外置軟驅，和那張隨時隨地都有可能壞掉的軟盤。這不禁讓我想起了播放了10多年讓人仍感新鮮的大寶SOD蜜的廣告詞，稍加修改就可以用在招行的“USB Key”了：“你也弄個方便點的呀，嗨，人家就認準這張軟盤了！”