目前成熟的管理或項目規(guī)范，比如CMM等等都是針對軟件公司，而在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)卻沒有管理上通行的業(yè)界標準。互聯(lián)網(wǎng)的起步臺階雖然較低，但發(fā)展過程中管理與經(jīng)管上面臨的挑戰(zhàn)比同樣規(guī)模的軟件公司只多不少。當一個網(wǎng)站發(fā)展到一定程度，勢必會碰到很多管理和運營上的問題，本文試圖找出這些問題，并給出有效的解決方案。

　　互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)特點

　　互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)IT企業(yè)相比較有非常明顯的特點:

　　1、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理與運營是7×24小時制。以分鐘甚至是以秒為單位。傳統(tǒng)IT企業(yè)按日或按周，或更長時間為單位進行管理與運營。

　　2、傳統(tǒng)IT企業(yè)收集數(shù)據(jù)的成本比網(wǎng)站收集數(shù)據(jù)的成本要高

　　3、傳統(tǒng)IT企業(yè)對開發(fā)的速度要求相對網(wǎng)站來說要低

　　4、傳統(tǒng)IT企業(yè)對開發(fā)的質(zhì)量要求相對網(wǎng)站來說要高

　　由于沒有可參考的現(xiàn)成管理模式，所以只能創(chuàng)造與設計互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的運營管理過程。軟件企業(yè)的運營過程已經(jīng)比較成熟，特點也與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有類似的地方，那么在這個基礎上進行裁減與應用，就可以形成有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的特色的運營管理。互聯(lián)網(wǎng)的管理團隊應該不斷思考與實踐如何利用互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的優(yōu)勢，設計出適應互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運營的管理模式。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的運營即在定義清楚商業(yè)模式的前提下，合乎成本地應用各種手段得到可量化的運營數(shù)據(jù)，保證7×24不間斷的運營質(zhì)量，不斷通過經(jīng)營得到收入。

　　采用合適的成本收集反饋數(shù)據(jù)，分析運營問題，以進行不斷改進。下面介紹四個網(wǎng)站運營中最基礎的輔助系統(tǒng)，就是為上面描述的運營模式提供數(shù)據(jù)，進行支持。包括日志訪問統(tǒng)計系統(tǒng)、監(jiān)視報警系統(tǒng)、廣告系統(tǒng)、訪問調(diào)查系統(tǒng)。
日志訪問統(tǒng)計系統(tǒng)

　　采用日志訪問統(tǒng)計系統(tǒng)(以下簡稱日志系統(tǒng))收集與報告數(shù)據(jù)，是運營過程中收集可量化數(shù)據(jù)諸多方式中成本最低的一種。同樣也是充分利用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)優(yōu)勢的一種方式。

　　日志系統(tǒng)

　　日志系統(tǒng)是通過分析每日Web Server所記錄的用戶訪問日志，提取訪問用戶的數(shù)量、規(guī)模、訪問網(wǎng)站的規(guī)律等數(shù)據(jù)。一般包括:

　　流量:訪問網(wǎng)站總的次數(shù)，也就是PAGE VIEW(PV);

　　獨立IP數(shù):訪問網(wǎng)站不重復的IP數(shù);

　　獨立用戶數(shù):訪問網(wǎng)站的不重復的人數(shù)

　　此外還有用戶訪問入口、訪問出口、最受歡迎頁面、最受歡迎頻道等等信息。

　　通過每日、每周、每月上述數(shù)據(jù)的報表，管理團隊很容易分析出網(wǎng)站目前運營情況，并據(jù)此分析出下一步的運營方向。

　　日志系統(tǒng)有很多成熟的第三方產(chǎn)品，比如WebTrends，Sawmill等等，均具有功能強大，報表精美的特點。但在實際的運營過程中，管理團隊則希望根據(jù)本網(wǎng)站的特殊性看到某些特色報表。所以很多互聯(lián)網(wǎng)公司在使用專業(yè)日志系統(tǒng)之外，還會開發(fā)一些靈活方便、適用本網(wǎng)站的特殊日志系統(tǒng)，以供運營參考。

　　如何應用日志系統(tǒng)

　　PV曲線與運營質(zhì)量的關系初建頻道的PV與獨立用戶數(shù)曲線都會是飛速上漲的曲線。到達了一定的程度之后，將出現(xiàn)一個比較穩(wěn)定的時期。

　　運營過程中，如果發(fā)現(xiàn)訪問統(tǒng)計的PV或獨立用戶的曲線發(fā)生突變，可能是運營或技術方面出現(xiàn)問題。比如網(wǎng)絡或服務器出現(xiàn)故障導致部分的用戶無法到達網(wǎng)站，或是網(wǎng)站更新出現(xiàn)問題等。

　　站或頻道改版后如果PV曲線沒有出現(xiàn)預計中的增長，就要檢討一下改版是否成功。

　　分析報告可作為績效考核的一個指標。

　　日志報表是評價網(wǎng)站更新質(zhì)量的重要指標。也是考察網(wǎng)站維護人員和編輯的重要數(shù)據(jù)。能夠擁有可

　　量化運營指標是管理團隊的福音。

　　根據(jù)分析結果來定義廣告價格

　　廣告價格一定要有令人信服的網(wǎng)站訪問數(shù)據(jù)作支撐。現(xiàn)在很多第三方網(wǎng)站排名與訪問數(shù)據(jù)(如ALEXA)可提供粗粒度的訪問數(shù)據(jù)，從而為廣告價位定義基數(shù)。但是要具體量化頻道中不同位置的含金量，只有通過對訪問日志進行細致的分析才能夠得出。

　　.如何增值地利用分析結果

　　上面說的都是日志系統(tǒng)分析結果的最簡單用途。其實日志分析只是Web商業(yè)智能的一個組成部分。從每日產(chǎn)生的大量Web數(shù)據(jù)中通過的數(shù)據(jù)挖掘的方法，可以分析出運營的各方面相關的數(shù)據(jù)。舉例來說，市場活動需要花費成本，老板們能過對日志數(shù)據(jù)的深度挖掘，得到網(wǎng)站在不同地區(qū)的訪問具體情況的數(shù)據(jù)。據(jù)此來做最有效果的市場活運的規(guī)劃。

　　順便說一下。有一些錯誤應該在運用日志統(tǒng)計系統(tǒng)時避免。比如千萬不要經(jīng)常變化統(tǒng)計的策略。由于統(tǒng)計分析結果必須能描述出一段時期的發(fā)展變化趨勢，那么如果經(jīng)常對分析規(guī)則進行調(diào)整，分析結果的趨勢變化就不具有宏觀的統(tǒng)一性，缺乏可信度，基于此結果做出的決定就很可能出現(xiàn)錯誤。
監(jiān)視報警系統(tǒng)

　　監(jiān)視報警系統(tǒng)是提高網(wǎng)站運營質(zhì)量的必要保證。沒有應用監(jiān)視報警系統(tǒng)的網(wǎng)站不能保證7×24的網(wǎng)站高質(zhì)量運營。

　　.監(jiān)視報警系統(tǒng)

　　當網(wǎng)站發(fā)展到一定程度，網(wǎng)站的運營，將被逐步細分為很多方面。網(wǎng)站的所有頁面是否每秒鐘都可訪問?服務器負載是否到達一定程度時出現(xiàn)暫時無法訪問?用戶數(shù)據(jù)庫是否會突然出現(xiàn)錯誤?這些都是管理員所擔心的問題。

　　如何能保證網(wǎng)站7×24小時正常運營?采用純?nèi)肆ΡO(jiān)視的報警方式成本過高，并且監(jiān)視質(zhì)量很難得到保證。所以需要有監(jiān)視報警系統(tǒng)，用程序監(jiān)視網(wǎng)站運營的方方面面。

　　具體來說，監(jiān)視報警系統(tǒng)至少應該包括:

　　網(wǎng)站技術服務情況的監(jiān)視

　　.每一臺網(wǎng)站發(fā)布服務器狀態(tài)的監(jiān)視;

　　.每一個頻道關鍵頁面的監(jiān)視;

　　.數(shù)據(jù)庫服務器的狀態(tài)監(jiān)視;

　　網(wǎng)站運營情況的監(jiān)視

　　.每小時用戶LOGIN數(shù)量的監(jiān)視;

　　對監(jiān)視錯誤的報警

　　.MAIL報警通知

　　.實時報警(聲音)

　　.短信報警

　　市面上還沒有針對網(wǎng)站監(jiān)視報警的成熟系統(tǒng)。只有個別基于特別操作系統(tǒng)或應用系統(tǒng)的產(chǎn)品，且都不是單獨的應用產(chǎn)品。開發(fā)一個監(jiān)視報警系統(tǒng)技術上并不復雜。大部分大型網(wǎng)站都針對經(jīng)營團隊的需求自主開發(fā)監(jiān)視報警程序。

　　如何應用監(jiān)視報警系統(tǒng)

　　.根據(jù)報警的頻率與解決報警的時間量化技術部門的考核指標

　　網(wǎng)站運營中出現(xiàn)異常情況的可能性非常大:有時候托管服務商問題、技術誤傳不合理的程序、黑客攻擊等。所以報警的頻率與解決報警所花費時間可以作為量化技術部門工作的一個指標。

　　.對運營情況的監(jiān)視報警可以讓運營團隊在最短的時間內(nèi)定義應對策略

　　舉一個例子:當發(fā)現(xiàn)一些頻道的負載峰值超過了報警的設置時，運維部門可以馬上調(diào)節(jié)服務器的參數(shù)，將備用的系統(tǒng)加入到負載最高的頻道中，以分擔服務器的壓力。

　　如何增值地利用監(jiān)視報警部門進行操作

　　理論上監(jiān)視報警系統(tǒng)可以服務于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的方方面面。除了上面所說的直接與運營相關的部分，還有一些可以增值利用的部分。

　　.監(jiān)視收入

　　靠短信收入支撐的網(wǎng)站，要監(jiān)視每小時的收入情況，一但出現(xiàn)了突然下滑，管理團隊一定要立刻拿出對應的解決方案。或者監(jiān)視發(fā)送失敗率，技術部門可以在出現(xiàn)異常情況時及時處理。

　　.監(jiān)視合作網(wǎng)站是否違規(guī)

　　監(jiān)視合作網(wǎng)站是否按你的要求進行更新。比如做網(wǎng)站聯(lián)盟的公司可通過監(jiān)視程序來檢查合作的小網(wǎng)站是否投放帶有違規(guī)文字的廣告或軟廣告，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。

　　.監(jiān)視日志系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進行適當?shù)膱缶?/p>

　　比如某頻道PV曲線出現(xiàn)異常情況，馬上給編輯報警，并同時抄給管理團隊。

　　監(jiān)視報警系統(tǒng)還可以應用于監(jiān)視廣告的收入、員工考勤情況等，這里就不一一說明了。

　　.要避免的問題

　　只有運營水平較高的網(wǎng)站才能夠應用監(jiān)視報警系統(tǒng)。如果網(wǎng)站本身運營水平較低，花費成本開發(fā)與運行監(jiān)視報警系統(tǒng)并不劃算。由于監(jiān)視報警系統(tǒng)與網(wǎng)站整體密切相關，所以對網(wǎng)站的任何修改最終都會反饋成監(jiān)視報警系統(tǒng)配置的修改。所以監(jiān)視報警系統(tǒng)的負責人必須要能夠在網(wǎng)站有修改時以最快的速度進行響應，以免出現(xiàn)突然的瘋狂報警的現(xiàn)象。

　　還要說明的是，報警過少起不到應有作用，報警過多會又產(chǎn)生“狼來了”的效果，所以設計出良好的監(jiān)視與報警的策略也是非常重要的。
廣告系統(tǒng)

　　廣告是網(wǎng)站收入的一種形式。一般來說，網(wǎng)站發(fā)展的初期，廣告做為頁面內(nèi)容的一種是融合在整個的網(wǎng)站架構中。而當網(wǎng)站發(fā)展到一定的程度時，就必須將廣告系統(tǒng)從網(wǎng)站的架構設計中獨立出來。原因是運營上，廣告系統(tǒng)將會有單獨的部門進行操作。廣告系統(tǒng)的管理也與網(wǎng)站管理人員有所區(qū)分。最重要的是，由于廣告是直接帶來錢的經(jīng)營形式，所以對廣告提交權限，數(shù)據(jù)分析都與對網(wǎng)站的要求不同。總而言之，獨立運作的廣告系統(tǒng)是保證廣告收入正常發(fā)展的必要條件。

　　.廣告系統(tǒng)

　　廣告是網(wǎng)站收入中利潤率最高的幾種形式之一。商業(yè)網(wǎng)站無論是采用什么主營模式，只要訪問量達到一定程度，或者是擁有自己的特殊的用戶人群，都應該考慮通過網(wǎng)絡廣告來豐富收入模式。很多的網(wǎng)站，特別是中小網(wǎng)站，還停留在僅依靠網(wǎng)絡廣告生存的模式下。

　　簡單來說，廣告系統(tǒng)的作用如下：

　　. 監(jiān)控廣告投放情況，滿足客戶的需要

　　廣告系統(tǒng)可以準確按照規(guī)范進行廣告的發(fā)布與投放。客戶可以通過管理頁面查看廣告投放人員通過廣告系統(tǒng)投放廣告的效果。

　　. 分析投放的結果，為未來的廣告投放找出可參考的數(shù)據(jù)。

　　如何應用廣告系統(tǒng)

　　一般來說，廣告部門都是由公司運營者直接管理。運營團隊可以通過查看廣告系統(tǒng)的報告，從中判斷出當時的運營質(zhì)量，以得到下一步的運營方案。通過廣告系統(tǒng)，管理團隊可以很方便地分析廣告投放方式與投放效果之前的關系，并在此基礎進行不斷的改進。從管理的角度來說，廣告系統(tǒng)的報表數(shù)據(jù)同樣可以作為量化的指標來反映網(wǎng)站運營的質(zhì)量，管理團隊可以合理利用廣告報表數(shù)據(jù)來監(jiān)控其生產(chǎn)部門的運營情況。

　　要避免的問題

　　進行廣告系統(tǒng)維護的一般都是非技術人員，所以容易出現(xiàn)的問題是：建立起廣告系統(tǒng)之后，技術部門對廣告系統(tǒng)的更新與發(fā)展就停止了。廣告系統(tǒng)特別容易成為技術，網(wǎng)站上的三不管地帶，管理團隊要盡量避免這種情況的出現(xiàn)。
訪問調(diào)查系統(tǒng)

　　如何收集用戶的反饋？傳統(tǒng)企業(yè)只能依靠發(fā)傳單，開用戶座談會，或是請專業(yè)的調(diào)查分析公司來幫助進行，費時費力。而網(wǎng)站的訪問調(diào)查系統(tǒng)則是充分利用互聯(lián)網(wǎng)在用戶數(shù)據(jù)收集上的優(yōu)勢，收集用戶反饋，不斷為公司運營提供寶貴數(shù)據(jù)。

　　. WHO＆WHAT的問題

　　曾經(jīng)聽過CNET公司Tom Melcher的一次講座，印象最深的是他的經(jīng)驗是互聯(lián)網(wǎng)公司必須要明確WHO＆WHAT問題。也就是明確網(wǎng)站要服務的受眾群與提供的服務分別是什么？互聯(lián)網(wǎng)公司由于開發(fā)技術相對簡單，轉型相對容易等原因，往往會對要服務的人群與提供的服務有非常騎墻的定義。我不只一次聽到過互聯(lián)網(wǎng)公司的員工對要服務人員的定義是：“所有能上網(wǎng)的人”，或是“全球華人”。對要提供的服務的回答是什么技術/信息最新就提供什么，什么能賺錢就經(jīng)營什么。原則是沒有錯，但是遠遠不夠。如果管理團隊也是停留在這種回答水平，那網(wǎng)站商業(yè)化發(fā)展過程中可能會反復的走彎路，甚至最后死掉。

　　所以互聯(lián)網(wǎng)公司管理團隊要明確給出本網(wǎng)站的WHO&WHAT問題的答案。如果還沒有明確，那么要通過
各種方法找出答案。有一種找答案的方式是收集用戶對網(wǎng)站的反饋意見，分析此類意見會有利于管理團隊明確WHO&WHAT問題。如何有計劃，系統(tǒng)的收集核心用戶的意見，就要用到下面介紹的訪問調(diào)查系統(tǒng)。

　　.訪問調(diào)查系統(tǒng)

　　幾乎所有的網(wǎng)站都會做一些調(diào)查，比如針對最新的熱點話題進行調(diào)查等。但本文介紹的訪問調(diào)查系統(tǒng)并不指此類調(diào)查。本文介紹的訪問調(diào)查系統(tǒng)是一個固定的、長期的訪問調(diào)查體系，用以系統(tǒng)地收集用戶對網(wǎng)站的意見，得到不同頻道訪問人群的組成，以及其它一些管理團隊所關心的數(shù)據(jù)。訪問調(diào)查系統(tǒng)也是網(wǎng)站發(fā)布架構之外的獨立系統(tǒng)。

　　市場上有很多的獨立的機構也能對網(wǎng)站的訪問人群進行調(diào)查與統(tǒng)計。例如AC尼爾森，互聯(lián)網(wǎng)實驗室等等。這些獨立機構的數(shù)據(jù)主要提供給兩個方面：

　　給投資銀行或提供給專業(yè)的網(wǎng)站排名機構來證明網(wǎng)站在業(yè)內(nèi)的排名或數(shù)據(jù)；

　　給公司內(nèi)部分析出訪問人群質(zhì)量等增值的分析報告，為網(wǎng)站下一步的發(fā)展提供出建議。

　　網(wǎng)此類公司提供的服務相當昂貴。而開頭已經(jīng)說過了，網(wǎng)站收集數(shù)據(jù)的成本是非常低的。那么自己開發(fā)一個簡單的訪問調(diào)查系統(tǒng)就是非常劃算的事情。

　　訪問調(diào)查系統(tǒng)簡單地說就是一個定期、定規(guī)模地在整個網(wǎng)站范圍內(nèi)展開的對網(wǎng)站訪問情況調(diào)查摸底的一套輔助應用系統(tǒng)。由于越大型的網(wǎng)站在結構上和頻道應用上越分散，所以要做出整個公司統(tǒng)一的訪問調(diào)查系統(tǒng)，需要整個運營體系的最高領導直接負責才能順利實施。具體調(diào)查什么內(nèi)容？采用何種調(diào)查形式？是放在網(wǎng)頁上讓人隨意點擊，還是在訪問時彈出調(diào)查窗口？這些問題都要根據(jù)公司內(nèi)部發(fā)展規(guī)劃，量化指標來進行具體設計。

　　. 如何應用訪問調(diào)查系統(tǒng)

　　上面說的WHO＆WHAT問題一定是管理團隊每一個成員都最關心的問題。當網(wǎng)站的商業(yè)模式已經(jīng)定義清楚后，它是否在按照商定模式的目標在穩(wěn)步發(fā)展？會不會出現(xiàn)偏差？設計良好，以及定期使用的訪問調(diào)查系統(tǒng)可以給出很清楚的答案。

　　在開發(fā)新產(chǎn)品時，如何能知道新產(chǎn)品是不是受到了目標人群的歡迎，還是僅僅增加了訪問量？如何有效的改進新產(chǎn)品，這些量化的數(shù)據(jù)都可以通過訪問調(diào)查系統(tǒng)收集問卷，進行分析。

　　還有一個比較重要的功能：一但網(wǎng)站的管理文化中已經(jīng)形成了按用戶反饋進行績效考核的制度，那訪問調(diào)查系統(tǒng)所產(chǎn)出的數(shù)據(jù)將會成為新的量化標準，作為網(wǎng)站運營質(zhì)量的一部分。

　　.要避免的問題

　　與傳統(tǒng)行業(yè)相比，訪問調(diào)查的成本的確非常低。但并不意昧著就沒有成本了。當訪問網(wǎng)站時瘋狂出現(xiàn)的彈出式調(diào)查問卷，對服務人群的訪問也會帶來困惑，并會影響廣告效果。所以在設計問卷、投放問卷時，必須要綜合考慮調(diào)查的成本與效果。千萬不可過多，以免適得其反。
　　
　　最后的忠告

　　上面所說的輔助系統(tǒng)并非都是網(wǎng)站運營的必要條件。并不推薦開始建設網(wǎng)站時就馬上應用它們。只有當網(wǎng)站規(guī)模大到一定的程度，或是發(fā)展遇見瓶頸，又或是發(fā)展速度沒有達到預想的情況時，合理的應用與深化上面介紹的輔助系統(tǒng)，來找出運營困惑的答案。