???在一家中等規(guī)模、非常成功的硅谷公司，有這樣一種控制。參加會議的是總經(jīng)理，他是創(chuàng)建這個公司的一位資深商業(yè)人士，還有一位就是負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)的資深程序員。總經(jīng)理向我們展示了產(chǎn)品，演示了它的強(qiáng)大功能。我們看到了，但是也看到了它很難用，用戶界面過于復(fù)雜。我和我的設(shè)計組成員立刻認(rèn)識到，是那位程序員邊“施工”邊“設(shè)計”了這個產(chǎn)品。
???總經(jīng)理抱怨說，一個競爭者以品質(zhì)更差的產(chǎn)品搶走了自己公司的部分市場份額。他在結(jié)實時抱怨很困惑，因為他認(rèn)為自己的產(chǎn)品功能更強(qiáng)。雖然這位總經(jīng)理叫我們來幫助他擺脫困境，但是他將決策權(quán)交給了那位資深程序員。對我們來講，產(chǎn)品需要進(jìn)行一些“行為”上的改動是現(xiàn)而易見的事情。我們向他們兩個展示了我們的方案。對我們來講，簡單而易見的再設(shè)計項目需要幾個月的時間。如果采納我們的方案，這家公司可以使產(chǎn)品更有用、更實際、更強(qiáng)大、更令人愉快、更有競爭力。但是，那位資深程序員卻意外地讓我們不要對產(chǎn)品行為做任何改動。他認(rèn)為產(chǎn)品沒有什么不好。他感覺產(chǎn)品之所以銷路不好，是因為銷售隊伍在使用產(chǎn)品方面沒有得到更好的培訓(xùn)。他想讓我們制作一些內(nèi)部促銷資料材料，用來培訓(xùn)銷售人員。他完全否認(rèn)產(chǎn)品有缺陷，盡管無可爭議的證據(jù)說明“不好”的產(chǎn)品是問題的根源。
???程序員花了很多時間和精力去掌握軟件，因而他無法想像用戶不愿花時間弄明白程序員們編寫的軟件。他愿意接受自己的公司面臨著問題這樣一個事實，但是不愿意承認(rèn)自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。他責(zé)備銷售隊伍不能幫助客戶了解產(chǎn)品。他愿意接受編寫新培訓(xùn)資料的任務(wù)，做一些工作以解決現(xiàn)實問題，但是他完全沒有意識到，他應(yīng)為產(chǎn)品銷量的遞減而承擔(dān)責(zé)任。
???這位資深程序員的專橫程度讓人吃驚。他不僅被自己創(chuàng)建強(qiáng)大產(chǎn)品的能力所蒙蔽，他還蒙蔽了他的老板——總經(jīng)理。這位資深程序員沒有能力設(shè)計出讓用戶高興的東西。
???這家公司的產(chǎn)品是在同類產(chǎn)品中率先面市的產(chǎn)品。這家公司高速成長并在兩年前公開上市，是華爾街的寵兒，得到了商業(yè)媒體的稱贊，也得到許多民間和業(yè)界的獎項，似乎一切都很完美，而它的市值也的確證明了它的成功。
???然而除了他的投資商、合作伙伴和其他支持者之外，競爭者們也在關(guān)注著這家公司的舉動。他們看到了市場的潛力，也看到了這家公司產(chǎn)品的弱點。他們看到了這家公司的產(chǎn)品很強(qiáng)大，有很多功能，但他們也看到了這是一只“跳舞的熊”。它有新功能，但是沒有能讓用戶愉快。它跳舞，但跳得不好。挑出這家公司的弱點很容易，因而競爭者復(fù)制了這家公司產(chǎn)品中很好的功能，并讓產(chǎn)品易于使用。新的競爭者利用一個功能沒那么多的產(chǎn)品獲得了近60%的市場份額。
???總經(jīng)理自身的技術(shù)背景防礙了他作出正確的判斷。這種背景幫助他創(chuàng)建了有力的產(chǎn)品，但是現(xiàn)在它擋住了視線，讓他看不到他的資深程序員是多大的障礙。他認(rèn)為資深程序員的態(tài)度非常正常，而我的設(shè)計組成員卻感到異常驚諤。在這家公司里，總經(jīng)理是局外人。他的程序員從后座“駕駛”著整個企業(yè)。