???在一家中等規模、非常成功的硅谷公司，有這樣一種控制。參加會議的是總經理，他是創建這個公司的一位資深商業人士，還有一位就是負責產品開發的資深程序員。總經理向我們展示了產品，演示了它的強大功能。我們看到了，但是也看到了它很難用，用戶界面過于復雜。我和我的設計組成員立刻認識到，是那位程序員邊“施工”邊“設計”了這個產品。
???總經理抱怨說，一個競爭者以品質更差的產品搶走了自己公司的部分市場份額。他在結實時抱怨很困惑，因為他認為自己的產品功能更強。雖然這位總經理叫我們來幫助他擺脫困境，但是他將決策權交給了那位資深程序員。對我們來講，產品需要進行一些“行為”上的改動是現而易見的事情。我們向他們兩個展示了我們的方案。對我們來講，簡單而易見的再設計項目需要幾個月的時間。如果采納我們的方案，這家公司可以使產品更有用、更實際、更強大、更令人愉快、更有競爭力。但是，那位資深程序員卻意外地讓我們不要對產品行為做任何改動。他認為產品沒有什么不好。他感覺產品之所以銷路不好，是因為銷售隊伍在使用產品方面沒有得到更好的培訓。他想讓我們制作一些內部促銷資料材料，用來培訓銷售人員。他完全否認產品有缺陷，盡管無可爭議的證據說明“不好”的產品是問題的根源。
???程序員花了很多時間和精力去掌握軟件，因而他無法想像用戶不愿花時間弄明白程序員們編寫的軟件。他愿意接受自己的公司面臨著問題這樣一個事實，但是不愿意承認自己應負的責任。他責備銷售隊伍不能幫助客戶了解產品。他愿意接受編寫新培訓資料的任務，做一些工作以解決現實問題，但是他完全沒有意識到，他應為產品銷量的遞減而承擔責任。
???這位資深程序員的專橫程度讓人吃驚。他不僅被自己創建強大產品的能力所蒙蔽，他還蒙蔽了他的老板——總經理。這位資深程序員沒有能力設計出讓用戶高興的東西。
???這家公司的產品是在同類產品中率先面市的產品。這家公司高速成長并在兩年前公開上市，是華爾街的寵兒，得到了商業媒體的稱贊，也得到許多民間和業界的獎項，似乎一切都很完美，而它的市值也的確證明了它的成功。
???然而除了他的投資商、合作伙伴和其他支持者之外，競爭者們也在關注著這家公司的舉動。他們看到了市場的潛力，也看到了這家公司產品的弱點。他們看到了這家公司的產品很強大，有很多功能，但他們也看到了這是一只“跳舞的熊”。它有新功能，但是沒有能讓用戶愉快。它跳舞，但跳得不好。挑出這家公司的弱點很容易，因而競爭者復制了這家公司產品中很好的功能，并讓產品易于使用。新的競爭者利用一個功能沒那么多的產品獲得了近60%的市場份額。
???總經理自身的技術背景防礙了他作出正確的判斷。這種背景幫助他創建了有力的產品，但是現在它擋住了視線，讓他看不到他的資深程序員是多大的障礙。他認為資深程序員的態度非常正常，而我的設計組成員卻感到異常驚諤。在這家公司里，總經理是局外人。他的程序員從后座“駕駛”著整個企業。