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服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對較強的競爭對手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務(wù)市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。

服務(wù)差異化的思路

　　①調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項目，滿足目標(biāo)顧客的需要。
　　②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運送給服務(wù)接受者。
　　③注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨特形象。

服務(wù)差異化策略

　　(1)無形產(chǎn)品有形化。如贈送附有酒店廣告的衛(wèi)浴用品給顧客。
　　(2)將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品進行顧客化定制。如美容院提供個人設(shè)計師、果汁吧及放松的環(huán)境，以此區(qū)別于其它的理發(fā)店。
　　(3)減少視覺風(fēng)險。如針對顧客缺少汽車修理的知識，服務(wù)提供者可以專門安排時間解釋問題，無形中將會建立顧客的信賴關(guān)系，并讓顧客愿意額外付出。
　　(4)服務(wù)員工訓(xùn)練。由于服務(wù)主要是人員提供的，如果實施高質(zhì)量的員工訓(xùn)練計劃，則可以促進服務(wù)質(zhì)量提高，建立難以模仿的競爭優(yōu)勢。
　　(5)高水準(zhǔn)的質(zhì)量管理。服務(wù)產(chǎn)品是比較容易的模仿和復(fù)制的，相比之下，高水準(zhǔn)的質(zhì)量管理能力不容易復(fù)制，因為，高質(zhì)量的質(zhì)量管理設(shè)計到員工訓(xùn)練、程序管理、技術(shù)開發(fā)等復(fù)雜內(nèi)容，所以不容易復(fù)制。

posted on 2010-03-09 17:23 楊粼波閱讀(668) 評論(1) 編輯收藏引用

# re: 服務(wù)差異化策略 2010-03-10 12:19 鄭曉源

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