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CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等；
客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯(lián)性、供應鏈等；
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常我們所指的CRM，是指用計算機對上述分析流程自動化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務以及支持應用等軟件。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務后，企業(yè)關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而CRM理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理系統(tǒng)至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析。
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