近幾年，在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟全球化的推動下，世界電信業(yè)發(fā)生了巨大的變化，發(fā)展和變革的浪潮席卷全球。隨著國內(nèi)電信企業(yè)的相繼上市，國際電信企業(yè)的不斷進入，國內(nèi)電信行業(yè)的競爭也趨于白熱化。在某種程度上說，未來電信運營商取勝的法則不再是電信資源，而將是越來越多地取決于以IT技術(shù)支持的管理能力。 因此企業(yè)信息化作為降低成本、提高效率、強化企業(yè)核心競爭力的一種強有力的武器，是國內(nèi)各電信企業(yè)的必然選擇。目前國內(nèi)各電信企業(yè)都將推進企業(yè)信息化作為提升企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略措施，并出臺了未來幾年的IT規(guī)劃，開始建設(shè)和完善經(jīng)營分析、計費帳務(wù)、客戶關(guān)系管理等企業(yè)信息化系統(tǒng)。電信企業(yè)希望通過企業(yè)信息化的建設(shè)，實現(xiàn)有效的信息共享，在線實現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理流程，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的運營自動化、決策智能化，以提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平，提升對客戶的服務(wù)水平和對市場變化的快速反應(yīng)能力，最終提高企業(yè)經(jīng)濟效益和企業(yè)核心競爭力。

　　國內(nèi)電信運營商企業(yè)信息化現(xiàn)狀及問題

　　90年代中后期，國內(nèi)電信企業(yè)正式全面啟動了各種計算機應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，特別是以中國電信的“九七工程”（市話業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)）為代表，掀起了電信企業(yè)信息化建設(shè)的一個階段性高潮。進入2000年以后，中國電信、中國移動等代表性通信企業(yè)紛紛發(fā)起了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集中化改造。企業(yè)的辦公自動化、綜合資源管理和網(wǎng)絡(luò)管理等系統(tǒng)的建設(shè)也如火如荼，客戶關(guān)系管理和以財務(wù)和人力資源為主的企業(yè)ERP系統(tǒng)也在運籌和建設(shè)當中。下面以中國電信和中國移動為例，對國內(nèi)典型運營商的企業(yè)信息化現(xiàn)狀和存在問題做一個具體的分析。

　　多年來中國電信圍繞著生產(chǎn)運營和職能管理先后建設(shè)了計算機綜合業(yè)務(wù)管理（97）、計費帳務(wù)、客戶服務(wù)（10000號、170、114等）、網(wǎng)絡(luò)資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、辦公自動化（OA）、財務(wù)等系統(tǒng)，大部分以本地網(wǎng)為單位進行建設(shè)。97系統(tǒng)包括了營業(yè)受理、配線配號、定單調(diào)度、機線資源管理、綜合管理查詢五個功能模塊，創(chuàng)建并存儲了用戶、產(chǎn)品、號線資源等數(shù)據(jù)，為多個外部系統(tǒng)提供點到點的數(shù)據(jù)庫接口表集成，屬于緊耦合設(shè)計。客戶服務(wù)系統(tǒng)大部分本地網(wǎng)初步實現(xiàn)了以10000號系統(tǒng)為中心的綜合客戶服務(wù)平臺，實現(xiàn)了客戶咨詢、客戶報障、客戶投訴、客戶關(guān)懷和主動營銷。本地計費帳務(wù)系統(tǒng)功能主要包括數(shù)據(jù)采集、計費管理、帳務(wù)管理等，主要支撐傳統(tǒng)固話業(yè)務(wù)的批價和帳務(wù)級的綜合帳務(wù)。網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)實現(xiàn)了對網(wǎng)絡(luò)資源的存量管理。網(wǎng)絡(luò)管理方面，已經(jīng)實現(xiàn)分專業(yè)的集中管理，交換、數(shù)據(jù)、傳輸網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控基本可以通過多套網(wǎng)管系統(tǒng)來完成，各系統(tǒng)實現(xiàn)了物理上的集中維護。在人力資源、財務(wù)、工程管理方面，多是一些孤立的小系統(tǒng)，沒有形成完整的支撐體系。

　　中國電信的企業(yè)信息化目前存在的主要問題有：

　　（1）沒有建立統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。目前的97系統(tǒng)只是以內(nèi)部管理為中心，主要處理電話業(yè)務(wù)的營業(yè)系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一管理客戶資源，大多還不具備本地網(wǎng)的全業(yè)務(wù)處理功能。

　　（2）現(xiàn)有計費系統(tǒng)缺乏整合，難以實現(xiàn)服務(wù)捆綁和折扣；缺乏對市場營銷的快速、有效支持；難以實現(xiàn)后付費與預(yù)付費相融合的計費模式。

　　（3）業(yè)務(wù)流程自動化程度低，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)開通和服務(wù)保障流程，無法支持端到端的服務(wù)開通和保障；主動服務(wù)保障缺乏網(wǎng)管手段的支持；各網(wǎng)管系統(tǒng)之間相互獨立，不利于端到端服務(wù)的快速實現(xiàn)與響應(yīng)。

　　（4）目前的營業(yè)系統(tǒng)、計費賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)彼此相互獨立，信息共享程度、數(shù)據(jù)的準確性、完整性和一致性較差。絕大多數(shù)省還沒有建立數(shù)據(jù)倉庫，沒有實現(xiàn)統(tǒng)一的企業(yè)視圖，難以支持經(jīng)營分析和決策。

　　（5）目前還沒有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺支撐多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，無法滿足集團、省、本地網(wǎng)縱向和系統(tǒng)間橫向的信息共享。目前基本上沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心或容災(zāi)中心。

　　中國移動從中國電信分出來以后，迅速地建設(shè)了自己的運營支撐系統(tǒng)，包括營業(yè)、計費、賬務(wù)、客服及網(wǎng)管等系統(tǒng)。為了應(yīng)付國內(nèi)移動通信領(lǐng)域日益激烈的競爭，中國移動隨后進行了BOSS集中化改造工作，對原有的營業(yè)、計費、賬務(wù)及客服系統(tǒng)進行全省的集中化改造，在全國范圍內(nèi)建設(shè)兩級（全國和省）的運營支撐系統(tǒng)，在系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)上提出了構(gòu)架“接入層－應(yīng)用層－數(shù)據(jù)層”的三層結(jié)構(gòu)的要求。在BOSS建成后，中國移動又建設(shè)了經(jīng)營分析系統(tǒng)，逐步形成計費結(jié)算、客戶服務(wù)、經(jīng)營分析三大業(yè)務(wù)支撐技術(shù)體系。這其中計費結(jié)算的代表就是BOSS系統(tǒng)；客戶服務(wù)是以呼叫中心為代表的一整套接入平臺，它滿足客戶Internet、話音、面對面、終端等多種接入渠道的集成和整合。而經(jīng)營分析系統(tǒng)是以業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析、客戶行為及特性分析為建設(shè)目標與核心。

　　當然，中國移動的BOSS系統(tǒng)也存在其自身的問題：

　　（1）早期的BOSS是基于需求進行建設(shè)，不是基于流程，系統(tǒng)建設(shè)時是將各個地市和省公司的需求集合在一起來實現(xiàn)，導(dǎo)致有些資費是重疊的，有些產(chǎn)品沒有客戶選用。

　　（2）系統(tǒng)的封閉性比較強，開放性差。一個省BOSS由一個廠家完成，新的進入者很難進入這個領(lǐng)域。

　　（3）由于當時BOSS廠商的實力和能力有限，BOSS并沒有按照電信級的系統(tǒng)進行設(shè)計和實施，使得業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)很難跟專業(yè)網(wǎng)融合在一起。

　　（4）BOSS是面向個人客戶的支撐系統(tǒng)，它雖然比較好地解決了帳單流這個流程，但定單流和服務(wù)保障流的問題并沒有考慮。但是隨著將來3G的來臨，到全業(yè)務(wù)支撐，電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的三大核心流程都是必須考慮的問題。

　　（5）客戶服務(wù)和資源管理這兩方面的功能比較薄弱。BOSS里的客戶服務(wù)只做了售后部分，對于售中和售前的需求還不能很好地支持。資源管理包括業(yè)務(wù)資源管理和網(wǎng)絡(luò)資源管理，BOSS更注重業(yè)務(wù)資源管理，其中既包括傳統(tǒng)的碼號、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資源等，也包括一些與物流有關(guān)的業(yè)務(wù)資源，而對于網(wǎng)絡(luò)資源的管理還比較欠缺。

　　總之，國內(nèi)電信運營企業(yè)經(jīng)過多年的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，IT系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模，在企業(yè)的運營和管理過程中發(fā)揮了巨大的作用。相對于其他行業(yè)，信息化程度比較高，但在建設(shè)和使用過程中也暴露出了諸如系統(tǒng)分散，數(shù)據(jù)不能共享，系統(tǒng)整合難度大，接口沒有實現(xiàn)自動化，網(wǎng)絡(luò)承載平臺隔離，系統(tǒng)間功能界定不清晰等問題，亟待進一步完善和解決。

　　國內(nèi)電信運營商企業(yè)信息化發(fā)展趨勢

　　電信運營企業(yè)信息化系統(tǒng)存在的問題使其在支撐企業(yè)的運營和管理方面的作用大打折扣。所以，當前各大運營商均已認識到統(tǒng)一規(guī)劃和實施運營支撐系統(tǒng)的重要性，出臺了各自的企業(yè)信息化藍圖，以期解決目前企業(yè)信息化存在的問題，為今后企業(yè)信息化的長足發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。下面著重分析國內(nèi)四大主流運營商企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢。

　　中國電信

　　中國電信在2002年著手制定了企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃（ITSP1.0）。ITSP對中國電信IT的現(xiàn)狀進行了診斷，對系統(tǒng)架構(gòu)的遠景進行了描述，并提出了系統(tǒng)轉(zhuǎn)型舉措。中國電信各省公司經(jīng)過一年多的實踐，發(fā)現(xiàn)ITSP1.0理論指導(dǎo)方向感很強，但在如何具體操作方面仍不夠完善。2004年，中國電信又組織編制了CTG-MBOSS系列規(guī)范，以更好地指導(dǎo)省公司進行企業(yè)信息化建設(shè)。中國電信認為，企業(yè)信息化的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從企業(yè)的管理和運營模式、業(yè)務(wù)流程、信息數(shù)據(jù)和應(yīng)用系統(tǒng)四個層面著眼，從信息化技術(shù)體系和管控體系兩方面著手，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一標準、分步實施。CTG-MBOSS的功能和技術(shù)架構(gòu)由管理支撐系統(tǒng)（MSS）、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）、運營支撐系統(tǒng)（OSS）、企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)（EDA）和基礎(chǔ)平臺構(gòu)成。

　　中國電信信息化建設(shè)包括三個階段性要求，首先要解決按需取數(shù)、提供及時、數(shù)據(jù)精準、保證共享，滿足企業(yè)運營管理的基本需求；然后通過有效、規(guī)范的IT支撐，提高企業(yè)運營和管理效率，降低企業(yè)運營成本和IT支撐成本；最后通過建設(shè)CTG-MBOSS，形成中國電信企業(yè)信息化的自有知識產(chǎn)權(quán)，打造一支具有競爭力的中國電信IT支撐隊伍，逐步將CTG-MBOSS的解決方案培育成中國電信新的業(yè)務(wù)增長點。

　　中國移動

　　中國移動的運營支撐系統(tǒng)在經(jīng)過了計費系統(tǒng)省級集中以及全國各省的BOSS1.0集中化改造后，實現(xiàn)了中國移動BOSS的從無到有。目前中國移動正在承前啟后、如火如荼地進行BOSS1.5的建設(shè)。BOSS1.5的建設(shè)有許多特點，包括：梳理流程，規(guī)范業(yè)務(wù)；建立穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系，將廠商、系統(tǒng)集成商和中國移動綁定在一起；強調(diào)版本統(tǒng)一，將各省公司的BOSS系統(tǒng)建設(shè)拉到相平或相近的起跑線上，為下一步全國性質(zhì)的BOSS大規(guī)模改造奠定基礎(chǔ)。下一步，中國移動正在規(guī)劃面向3G的未來業(yè)務(wù)支撐體系框架即NGBOSS。NGBOSS提出的建設(shè)原則是“自頂向下重構(gòu)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)，支撐系統(tǒng)的接口更加標準化、規(guī)范化”，而運營商將取代廠商主導(dǎo)NGBOSS系統(tǒng)的核心設(shè)計和建設(shè)。

　　中國聯(lián)通

　　中國聯(lián)通較早地規(guī)劃出了較為清晰的運營支撐系統(tǒng)架構(gòu)，概括為“一個體系結(jié)構(gòu)，多個子系統(tǒng)”，即在一個運營支撐系統(tǒng)的架構(gòu)下，以省為中心分別建設(shè)各個子系統(tǒng)，包括綜合營賬、綜合結(jié)算、專業(yè)計費、客服及網(wǎng)管系統(tǒng)等。中國聯(lián)通的運營支撐系統(tǒng)建設(shè)思路符合其全業(yè)務(wù)運營商的特點，通過綜合營賬和專業(yè)計費來解決業(yè)務(wù)差異大和向用戶提供統(tǒng)一服務(wù)界面（一臺清、一單清）的矛盾。

　　在前期規(guī)劃的基礎(chǔ)上，中國聯(lián)通于2004年又制訂完成了“UNI-IT”信息化架構(gòu)。該架構(gòu)通過在企業(yè)運營管理體系、客戶及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)之間建立有機的聯(lián)系，有效地支持著聯(lián)通運營過程中的決策、規(guī)劃、營銷、業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、銷售、客戶服務(wù)和收入實現(xiàn)。UNI-IT包含BSS（業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)）、MSS（管理支持系統(tǒng)）和ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）三個重要的組成部分。

　　BSS包括CRM、計費、賬務(wù)、結(jié)算、經(jīng)營分析等子系統(tǒng)，主要面向企業(yè)提供業(yè)務(wù)經(jīng)營和客戶服務(wù)的支持。同時，BSS也是MSS、ERP系統(tǒng)的經(jīng)營信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的主要來源。MSS是為聯(lián)通運營管理提供信息服務(wù)支持的前臺系統(tǒng)，負責將BSS、ERP提供的信息展現(xiàn)給公司管理者和員工。它是聯(lián)通BSS、ERP在管理工作中應(yīng)用的承載體，也是企業(yè)流程自動化和信息共享的平臺。而承擔財務(wù)和資產(chǎn)管理的ERP是聯(lián)通建設(shè)的一個跨部門、跨地區(qū)高度統(tǒng)一的管理信息平臺。該系統(tǒng)的中心任務(wù)是通過流程、資產(chǎn)、財務(wù)、采購、人力資源管理等進行成本核算，實現(xiàn)優(yōu)化內(nèi)部資源等目標，為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略決策提供輔助支持。

　　中國網(wǎng)通

　　中國網(wǎng)通在2003－2004年頒布了企業(yè)信息化相關(guān)的整體規(guī)劃，表明了中國網(wǎng)通對企業(yè)信息化戰(zhàn)略重視程度日漸提高。中國網(wǎng)通信息化工作范圍涉及組織管控和信息系統(tǒng)兩大方面內(nèi)容。

　　在組織管控建設(shè)方面，中國網(wǎng)通提出通過信息化組織管控體系的建設(shè)實現(xiàn)對企業(yè)信息化規(guī)劃、建設(shè)、應(yīng)用、維護、評價、支撐等全過程的組織和管理。

　　在信息系統(tǒng)方面，中國網(wǎng)通信息系統(tǒng)提出未來IT系統(tǒng)由MSS、BSS和OSS組成，其中MSS包括OA、門戶系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫；BSS包括客戶服務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)上營業(yè)廳、市場營銷、計費帳務(wù)、產(chǎn)品管理、數(shù)據(jù)采集、結(jié)算和合作伙伴管理系統(tǒng)；OSS包括網(wǎng)絡(luò)資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理和外派人員管理；上述系統(tǒng)基于EAI實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和流程自動化。

　　企業(yè)信息化建設(shè)對電信運營商的意義

　　現(xiàn)階段的電信市場競爭在很大程度上體現(xiàn)為新業(yè)務(wù)和管理模式上的競爭。各電信運營商都將開發(fā)新市場及拓展新業(yè)務(wù)作為工作重點，確保在競爭激烈的市場中保住自己的固有領(lǐng)地并搶占新領(lǐng)域。而新業(yè)務(wù)的不斷推出、網(wǎng)絡(luò)的不斷融合、企業(yè)管理水平的不斷提高，都需要企業(yè)信息化的大力支撐。由此可見，企業(yè)信息化的建設(shè)對電信運營商具有重大的意義。

　　第一，電信的業(yè)務(wù)創(chuàng)新離不開IT系統(tǒng)的支撐。電信運營商業(yè)務(wù)創(chuàng)新的目標是為客戶提供全面的信息服務(wù)，向客戶提供移動化、個人化和寬帶化的通信世界，并且這些業(yè)務(wù)與服務(wù)都可以根據(jù)客戶的個性化需求來實現(xiàn)定制。這意味著傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)一一對應(yīng)的關(guān)系將不存在，取而代之的是統(tǒng)一的平臺支持多種業(yè)務(wù)，這些豐富的業(yè)務(wù)，都要依賴IT技術(shù)來生成。

　　第二，企業(yè)信息化是運營商提高客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵手段。面對日益激烈的競爭，服務(wù)成為市場競爭的利器，電信運營商要想靠差異化、個性化、多元化的業(yè)務(wù)和服務(wù)取勝，就必須加強企業(yè)信息化建設(shè)，把客戶的需求轉(zhuǎn)變成為服務(wù)。

　　第三，利用IT技術(shù)可以進一步理順業(yè)務(wù)流程。電信近年來發(fā)展非常迅速，隨著網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的不斷擴張，存在一些業(yè)務(wù)流程的問題得不到及時解決。企業(yè)信息化的建設(shè)可以用來作為一個理順流程的動力，對業(yè)務(wù)流程進行科學(xué)的規(guī)劃。

　　第四，通過IT技術(shù)可以解決運營商組織架構(gòu)的合理設(shè)置問題。通過企業(yè)信息化的建設(shè)，運營商會發(fā)現(xiàn)其組織架構(gòu)的不合理之處，找到部門間關(guān)系存在的混亂之處，避免同樣的事情不同的部門都在做，分清職責減少交叉點。

　　第五，企業(yè)信息化也有助于提高運營商的執(zhí)行力，從而從容應(yīng)對市場的變化。通過流程再造、企業(yè)管理模式的創(chuàng)新，運營商管理水平得到了提升。信息化系統(tǒng)使得信息資源可以在企業(yè)內(nèi)部得到共享，決策層與基層各部門之間的溝通更加快捷，企業(yè)對市場的快速反應(yīng)能力大大增強，并增加了企業(yè)管理的透明度。

　　作者簡介：

　　云亮：中國電信股份有限公司北京研究院，規(guī)劃研究部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃研究室，工程師，長期從事電信企業(yè)信息化研究、電信運營支撐系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃及滾動規(guī)劃、規(guī)范標準研究、國際標準及新技術(shù)跟蹤等工作。

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