近幾年，在信息技術革命和經濟全球化的推動下，世界電信業發生了巨大的變化，發展和變革的浪潮席卷全球。隨著國內電信企業的相繼上市，國際電信企業的不斷進入，國內電信行業的競爭也趨于白熱化。在某種程度上說，未來電信運營商取勝的法則不再是電信資源，而將是越來越多地取決于以IT技術支持的管理能力。 因此企業信息化作為降低成本、提高效率、強化企業核心競爭力的一種強有力的武器，是國內各電信企業的必然選擇。目前國內各電信企業都將推進企業信息化作為提升企業核心競爭力的戰略措施，并出臺了未來幾年的IT規劃，開始建設和完善經營分析、計費帳務、客戶關系管理等企業信息化系統。電信企業希望通過企業信息化的建設，實現有效的信息共享，在線實現企業的生產、經營和管理流程，實現企業內部的運營自動化、決策智能化，以提高生產、經營、管理、決策的效率和水平，提升對客戶的服務水平和對市場變化的快速反應能力，最終提高企業經濟效益和企業核心競爭力。

　　國內電信運營商企業信息化現狀及問題

　　90年代中后期，國內電信企業正式全面啟動了各種計算機應用系統的建設，特別是以中國電信的“九七工程”（市話業務計算機綜合管理系統）為代表，掀起了電信企業信息化建設的一個階段性高潮。進入2000年以后，中國電信、中國移動等代表性通信企業紛紛發起了業務支撐系統的集中化改造。企業的辦公自動化、綜合資源管理和網絡管理等系統的建設也如火如荼，客戶關系管理和以財務和人力資源為主的企業ERP系統也在運籌和建設當中。下面以中國電信和中國移動為例，對國內典型運營商的企業信息化現狀和存在問題做一個具體的分析。

　　多年來中國電信圍繞著生產運營和職能管理先后建設了計算機綜合業務管理（97）、計費帳務、客戶服務（10000號、170、114等）、網絡資源管理、網絡管理、辦公自動化（OA）、財務等系統，大部分以本地網為單位進行建設。97系統包括了營業受理、配線配號、定單調度、機線資源管理、綜合管理查詢五個功能模塊，創建并存儲了用戶、產品、號線資源等數據，為多個外部系統提供點到點的數據庫接口表集成，屬于緊耦合設計。客戶服務系統大部分本地網初步實現了以10000號系統為中心的綜合客戶服務平臺，實現了客戶咨詢、客戶報障、客戶投訴、客戶關懷和主動營銷。本地計費帳務系統功能主要包括數據采集、計費管理、帳務管理等，主要支撐傳統固話業務的批價和帳務級的綜合帳務。網絡資源管理系統實現了對網絡資源的存量管理。網絡管理方面，已經實現分專業的集中管理，交換、數據、傳輸網絡的監控基本可以通過多套網管系統來完成，各系統實現了物理上的集中維護。在人力資源、財務、工程管理方面，多是一些孤立的小系統，沒有形成完整的支撐體系。

　　中國電信的企業信息化目前存在的主要問題有：

　　（1）沒有建立統一的客戶關系管理系統。目前的97系統只是以內部管理為中心，主要處理電話業務的營業系統，沒有統一管理客戶資源，大多還不具備本地網的全業務處理功能。

　　（2）現有計費系統缺乏整合，難以實現服務捆綁和折扣；缺乏對市場營銷的快速、有效支持；難以實現后付費與預付費相融合的計費模式。

　　（3）業務流程自動化程度低，缺乏統一的服務開通和服務保障流程，無法支持端到端的服務開通和保障；主動服務保障缺乏網管手段的支持；各網管系統之間相互獨立，不利于端到端服務的快速實現與響應。

　　（4）目前的營業系統、計費賬務系統、客戶服務系統彼此相互獨立，信息共享程度、數據的準確性、完整性和一致性較差。絕大多數省還沒有建立數據倉庫，沒有實現統一的企業視圖，難以支持經營分析和決策。

　　（5）目前還沒有統一的網絡平臺支撐多個業務系統，無法滿足集團、省、本地網縱向和系統間橫向的信息共享。目前基本上沒有統一的數據中心或容災中心。

　　中國移動從中國電信分出來以后，迅速地建設了自己的運營支撐系統，包括營業、計費、賬務、客服及網管等系統。為了應付國內移動通信領域日益激烈的競爭，中國移動隨后進行了BOSS集中化改造工作，對原有的營業、計費、賬務及客服系統進行全省的集中化改造，在全國范圍內建設兩級（全國和省）的運營支撐系統，在系統體系結構上提出了構架“接入層－應用層－數據層”的三層結構的要求。在BOSS建成后，中國移動又建設了經營分析系統，逐步形成計費結算、客戶服務、經營分析三大業務支撐技術體系。這其中計費結算的代表就是BOSS系統；客戶服務是以呼叫中心為代表的一整套接入平臺，它滿足客戶Internet、話音、面對面、終端等多種接入渠道的集成和整合。而經營分析系統是以業務發展趨勢分析、客戶行為及特性分析為建設目標與核心。

　　當然，中國移動的BOSS系統也存在其自身的問題：

　　（1）早期的BOSS是基于需求進行建設，不是基于流程，系統建設時是將各個地市和省公司的需求集合在一起來實現，導致有些資費是重疊的，有些產品沒有客戶選用。

　　（2）系統的封閉性比較強，開放性差。一個省BOSS由一個廠家完成，新的進入者很難進入這個領域。

　　（3）由于當時BOSS廠商的實力和能力有限，BOSS并沒有按照電信級的系統進行設計和實施，使得業務支撐網很難跟專業網融合在一起。

　　（4）BOSS是面向個人客戶的支撐系統，它雖然比較好地解決了帳單流這個流程，但定單流和服務保障流的問題并沒有考慮。但是隨著將來3G的來臨，到全業務支撐，電信業務支撐系統的三大核心流程都是必須考慮的問題。

　　（5）客戶服務和資源管理這兩方面的功能比較薄弱。BOSS里的客戶服務只做了售后部分，對于售中和售前的需求還不能很好地支持。資源管理包括業務資源管理和網絡資源管理，BOSS更注重業務資源管理，其中既包括傳統的碼號、產品、業務資源等，也包括一些與物流有關的業務資源，而對于網絡資源的管理還比較欠缺。

　　總之，國內電信運營企業經過多年的網絡和應用系統建設，IT系統已經初具規模，在企業的運營和管理過程中發揮了巨大的作用。相對于其他行業，信息化程度比較高，但在建設和使用過程中也暴露出了諸如系統分散，數據不能共享，系統整合難度大，接口沒有實現自動化，網絡承載平臺隔離，系統間功能界定不清晰等問題，亟待進一步完善和解決。

　　國內電信運營商企業信息化發展趨勢

　　電信運營企業信息化系統存在的問題使其在支撐企業的運營和管理方面的作用大打折扣。所以，當前各大運營商均已認識到統一規劃和實施運營支撐系統的重要性，出臺了各自的企業信息化藍圖，以期解決目前企業信息化存在的問題，為今后企業信息化的長足發展打下良好的基礎。下面著重分析國內四大主流運營商企業信息化的發展趨勢。

　　中國電信

　　中國電信在2002年著手制定了企業信息化戰略規劃（ITSP1.0）。ITSP對中國電信IT的現狀進行了診斷，對系統架構的遠景進行了描述，并提出了系統轉型舉措。中國電信各省公司經過一年多的實踐，發現ITSP1.0理論指導方向感很強，但在如何具體操作方面仍不夠完善。2004年，中國電信又組織編制了CTG-MBOSS系列規范，以更好地指導省公司進行企業信息化建設。中國電信認為，企業信息化的發展戰略應該從企業的管理和運營模式、業務流程、信息數據和應用系統四個層面著眼，從信息化技術體系和管控體系兩方面著手，統一規劃、統一規范、統一標準、分步實施。CTG-MBOSS的功能和技術架構由管理支撐系統（MSS）、業務支撐系統（BSS）、運營支撐系統（OSS）、企業數據架構（EDA）和基礎平臺構成。

　　中國電信信息化建設包括三個階段性要求，首先要解決按需取數、提供及時、數據精準、保證共享，滿足企業運營管理的基本需求；然后通過有效、規范的IT支撐，提高企業運營和管理效率，降低企業運營成本和IT支撐成本；最后通過建設CTG-MBOSS，形成中國電信企業信息化的自有知識產權，打造一支具有競爭力的中國電信IT支撐隊伍，逐步將CTG-MBOSS的解決方案培育成中國電信新的業務增長點。

　　中國移動

　　中國移動的運營支撐系統在經過了計費系統省級集中以及全國各省的BOSS1.0集中化改造后，實現了中國移動BOSS的從無到有。目前中國移動正在承前啟后、如火如荼地進行BOSS1.5的建設。BOSS1.5的建設有許多特點，包括：梳理流程，規范業務；建立穩固的合作伙伴關系，將廠商、系統集成商和中國移動綁定在一起；強調版本統一，將各省公司的BOSS系統建設拉到相平或相近的起跑線上，為下一步全國性質的BOSS大規模改造奠定基礎。下一步，中國移動正在規劃面向3G的未來業務支撐體系框架即NGBOSS。NGBOSS提出的建設原則是“自頂向下重構業務支撐網，支撐系統的接口更加標準化、規范化”，而運營商將取代廠商主導NGBOSS系統的核心設計和建設。

　　中國聯通

　　中國聯通較早地規劃出了較為清晰的運營支撐系統架構，概括為“一個體系結構，多個子系統”，即在一個運營支撐系統的架構下，以省為中心分別建設各個子系統，包括綜合營賬、綜合結算、專業計費、客服及網管系統等。中國聯通的運營支撐系統建設思路符合其全業務運營商的特點，通過綜合營賬和專業計費來解決業務差異大和向用戶提供統一服務界面（一臺清、一單清）的矛盾。

　　在前期規劃的基礎上，中國聯通于2004年又制訂完成了“UNI-IT”信息化架構。該架構通過在企業運營管理體系、客戶及業務網絡之間建立有機的聯系，有效地支持著聯通運營過程中的決策、規劃、營銷、業務產品開發、銷售、客戶服務和收入實現。UNI-IT包含BSS（業務支持系統）、MSS（管理支持系統）和ERP（企業資源計劃系統）三個重要的組成部分。

　　BSS包括CRM、計費、賬務、結算、經營分析等子系統，主要面向企業提供業務經營和客戶服務的支持。同時，BSS也是MSS、ERP系統的經營信息基礎數據的主要來源。MSS是為聯通運營管理提供信息服務支持的前臺系統，負責將BSS、ERP提供的信息展現給公司管理者和員工。它是聯通BSS、ERP在管理工作中應用的承載體，也是企業流程自動化和信息共享的平臺。而承擔財務和資產管理的ERP是聯通建設的一個跨部門、跨地區高度統一的管理信息平臺。該系統的中心任務是通過流程、資產、財務、采購、人力資源管理等進行成本核算，實現優化內部資源等目標，為企業的經營戰略決策提供輔助支持。

　　中國網通

　　中國網通在2003－2004年頒布了企業信息化相關的整體規劃，表明了中國網通對企業信息化戰略重視程度日漸提高。中國網通信息化工作范圍涉及組織管控和信息系統兩大方面內容。

　　在組織管控建設方面，中國網通提出通過信息化組織管控體系的建設實現對企業信息化規劃、建設、應用、維護、評價、支撐等全過程的組織和管理。

　　在信息系統方面，中國網通信息系統提出未來IT系統由MSS、BSS和OSS組成，其中MSS包括OA、門戶系統、財務系統、人力資源系統、工程管理系統和數據倉庫；BSS包括客戶服務、呼叫中心、網上營業廳、市場營銷、計費帳務、產品管理、數據采集、結算和合作伙伴管理系統；OSS包括網絡資源管理、網絡管理和外派人員管理；上述系統基于EAI實現數據共享和流程自動化。

　　企業信息化建設對電信運營商的意義

　　現階段的電信市場競爭在很大程度上體現為新業務和管理模式上的競爭。各電信運營商都將開發新市場及拓展新業務作為工作重點，確保在競爭激烈的市場中保住自己的固有領地并搶占新領域。而新業務的不斷推出、網絡的不斷融合、企業管理水平的不斷提高，都需要企業信息化的大力支撐。由此可見，企業信息化的建設對電信運營商具有重大的意義。

　　第一，電信的業務創新離不開IT系統的支撐。電信運營商業務創新的目標是為客戶提供全面的信息服務，向客戶提供移動化、個人化和寬帶化的通信世界，并且這些業務與服務都可以根據客戶的個性化需求來實現定制。這意味著傳統電信網絡與業務一一對應的關系將不存在，取而代之的是統一的平臺支持多種業務，這些豐富的業務，都要依賴IT技術來生成。

　　第二，企業信息化是運營商提高客戶服務水平的關鍵手段。面對日益激烈的競爭，服務成為市場競爭的利器，電信運營商要想靠差異化、個性化、多元化的業務和服務取勝，就必須加強企業信息化建設，把客戶的需求轉變成為服務。

　　第三，利用IT技術可以進一步理順業務流程。電信近年來發展非常迅速，隨著網絡和業務的不斷擴張，存在一些業務流程的問題得不到及時解決。企業信息化的建設可以用來作為一個理順流程的動力，對業務流程進行科學的規劃。

　　第四，通過IT技術可以解決運營商組織架構的合理設置問題。通過企業信息化的建設，運營商會發現其組織架構的不合理之處，找到部門間關系存在的混亂之處，避免同樣的事情不同的部門都在做，分清職責減少交叉點。

　　第五，企業信息化也有助于提高運營商的執行力，從而從容應對市場的變化。通過流程再造、企業管理模式的創新，運營商管理水平得到了提升。信息化系統使得信息資源可以在企業內部得到共享，決策層與基層各部門之間的溝通更加快捷，企業對市場的快速反應能力大大增強，并增加了企業管理的透明度。

　　作者簡介：

　　云亮：中國電信股份有限公司北京研究院，規劃研究部網絡規劃研究室，工程師，長期從事電信企業信息化研究、電信運營支撐系統戰略規劃及滾動規劃、規范標準研究、國際標準及新技術跟蹤等工作。

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